Teladoc Health is the global virtual care leader, offering comprehensive virtual care solutions spanning virtual care including primary, mental health, expert medical, devices and licensed platform services. Teladoc Health serves the world's leading insurers, employers, and health systems and helps millions of people around the world resolve their healthcare needs with confidence. Serving over 9 million Canadians, Teladoc Health has been in Canada for more than 20 years and operates in 175 countries world-wide.

Position Summary:

The Tier 1 Patient and Member Support Representative plays a critical role in providing outstanding customer service to patients and members within a call center environment. This position involves managing inbound calls, emails, and chats to address inquiries, resolve issues, coordinate queues, and provide information about Teladoc Health services. The representative ensures high customer satisfaction by addressing concerns professionally and efficiently, while occasionally handling crisis situations.

Roles and Responsibilities:

Customer Support

• Respond to inbound calls, emails, and chats from patients and members, ensuring accurate and timely information is provided.

• Assist with inquiries related to Teladoc Health services, such as appointment scheduling, registration, eligibility checks, account management, and general support.

• Demonstrate a thorough understanding of Teladoc Health services and provide program-specific information.

• Direct patients and members to the appropriate teams when necessary.

• Relay messages from healthcare facilities to the appropriate team members.

• Act as the first point of contact for patients and members, ensuring exceptional and empathetic interactions.

• Represent Teladoc Health professionally with a patient- and member-focused approach.

Issue Resolution

• Efficiently resolve issues and complaints, escalating complex cases to Tier 2 support or supervisors as required.

• Provide first-level technical troubleshooting for the Teladoc app, escalating unresolved issues.

• Handle crisis calls when necessary with professionalism and care.

Documentation and Compliance

• Maintain accurate records of all interactions in customer relationship management (CRM) systems and electronic medical records (EMR).

• Navigate multiple internal systems to provide high-quality support.

• Document key information on patient and member accounts clearly and concisely.

• Follow all company policies and procedures to ensure compliance with regulatory and quality standards.

Collaboration and Development

• Work closely with team members and other departments to ensure seamless service delivery.

• Participate in ongoing training and development to stay informed about Teladoc Health services and best practices.

Performance Metrics

• Consistently meet or exceed performance goals, including response time, resolution time, and customer satisfaction.

Other Duties as Assigned

• Perform additional tasks and responsibilities as directed by the supervisor to support the department's objectives.

Salary Range: $40,000 to $50,000/year.

Position Type: Backfill

Supervisory Responsibility: No

Travel: N/A

Work Environment: Remote - This role requires full flexibility for availability between Monday to Sunday, with all types of shifts (hours will vary) including day shifts, evening shifts, night shifts, and weekend shifts, as per the scheduling completed by management.

Requirements and Qualifications:

• Minimum of 2 years college preferred

• 3 – 5 years’ experience working in a customer-oriented environment preferably in healthcare or pharmaceutical industries

• Experience in a call centre or support team

• Proficient using PC technology software programs such as Microsoft Word, Outlook, Excel

• Bi-lingual English and French, is a requirement

• Exceptional empathy, actively engaging with members & patients, demonstrating a genuine understanding of their needs.

• Proficient navigation of multiple internal systems & web-based applications to facilitate the initiation of services within the Teladoc Health platform.

• A keen ability to adapt to new processes and thrive in a fast-paced work environment.

• Superior problem-solving capabilities and organizational acumen to address challenges effectively.

• Proficiency in articulating clear and concise call synopses, showcasing effective written communication skills.

• Outstanding telephonic communication abilities, enabling the clear and articulate explanation of complex concepts to our diverse member base.

• A proven track record of exceeding customer expectations, with a strong focus on swift and effective issue resolution.

• Exemplary organizational skills, adept at managing multiple competing priorities in a high-paced environment.

• The versatility to work both independently and collaboratively as part of a dynamic team.

• Comfort in proposing and implementing process changes to enhance the member experience, demonstrating a proactive approach to continuous improvement.

• Availability to work flexible shifts, including days, evenings, weekends and overnights, ensuring comprehensive coverage to meet the needs of our members.

• If you embody these qualities and are ready to contribute to our mission of providing exceptional healthcare services, we invite you to join our team and make a meaningful impact.

Sommaire du poste :

Le représentant de soutien aux patients et aux membres de niveau 1 joue un rôle essentiel dans la prestation d’un service à la clientèle exceptionnel aux patients et aux membres au sein d’un environnement de centre d’appels. Ce poste consiste à gérer les appels entrants, les courriels et les conversations en ligne afin de répondre aux demandes, résoudre les problèmes, coordonner les files d’attente et fournir des informations sur les services de Teladoc Health. Le représentant assure un niveau élevé de satisfaction de la clientèle en répondant aux préoccupations de manière professionnelle et efficace, tout en gérant occasionnellement des situations de crise.

Rôle et responsabilités :

Soutien à la clientèle

• Répondre aux appels entrants, aux courriels et aux conversations en ligne des patients et des membres, en veillant à fournir des informations exactes et en temps opportun.

• Aider aux demandes liées aux services de Teladoc Health, telles que la prise de rendez-vous, l’inscription, la vérification de l’admissibilité, la gestion des comptes et le soutien général.

• Démontrer une connaissance approfondie des services de Teladoc Health et fournir des informations propres à chaque programme.

• Diriger les patients et les membres vers les équipes appropriées lorsque requis.

• Transmettre les messages provenant des établissements de soins de santé aux membres d’équipe concernés.

• Agir comme premier point de contact pour les patients et les membres, en assurant des interactions exceptionnelles et empreintes d’empathie.

• Représenter Teladoc Health de façon professionnelle, avec une approche centrée sur le patient et le membre.

Résolution de problèmes

• Résoudre efficacement les problèmes et les plaintes, et transmettre les cas complexes au soutien de niveau 2 ou aux superviseurs, au besoin.

• Fournir un dépannage technique de premier niveau pour l’application Teladoc, et escalader les problèmes non résolus.

• Gérer, au besoin, les appels de crise avec professionnalisme et bienveillance.

Documentation et conformité

• Maintenir des dossiers précis de toutes les interactions dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les dossiers médicaux électroniques (DME).

• Naviguer dans plusieurs systèmes internes afin d’offrir un soutien de haute qualité.

• Documenter les informations clés des comptes des patients et des membres de manière claire et concise.

• Respecter toutes les politiques et procédures de l’entreprise afin d’assurer la conformité aux normes réglementaires et de qualité.

Collaboration et développement

• Travailler en étroite collaboration avec les membres de l’équipe et les autres services afin d’assurer une prestation de services fluide.

• Participer à la formation et au perfectionnement continus afin de demeurer informé des services de Teladoc Health et des meilleures pratiques.

Indicateurs de performance

• Atteindre ou dépasser de façon constante les objectifs de performance, y compris les délais de réponse, les délais de résolution et la satisfaction de la clientèle.

Autres tâches assignées

• Effectuer toute autre tâche ou responsabilité assignée par le superviseur afin de soutenir les objectifs du service.

Échelle salariale : 40 000 $ à 50 000 $ par an.

Type de poste : Remplacement

Responsabilité hiérarchique : Non

Déplacements : Sans objet

Environnement de travail : Télétravail - Ce poste exige une disponibilité complète du lundi au dimanche, pour tous types de quarts (heures variables), incluant les quarts de jour, de soir, de nuit et de fin de semaine, selon l’horaire établi par la direction.

Exigences et qualifications :

• Minimum de 2 années d’études collégiales (préféré)
• 3 à 5 années d’expérience dans un environnement axé sur le service à la clientèle, de préférence dans les secteurs des soins de santé ou pharmaceutique
• Expérience dans un centre d’appels ou une équipe de soutien
• Maîtrise des logiciels informatiques tels que Microsoft Word, Outlook et Excel
• Le bilinguisme anglais et français est requis
• Une empathie exceptionnelle, interagissant activement avec les membres et les patients, et démontrant une compréhension sincère de leurs besoins.
• Une grande aisance à naviguer dans plusieurs systèmes internes et applications Web afin de faciliter l’initiation des services sur la plateforme Teladoc Health.
• Une capacité marquée d’adaptation aux nouveaux processus et d’épanouissement dans un environnement de travail dynamique.
• D’excellentes aptitudes en résolution de problèmes et un sens aigu de l’organisation pour relever les défis efficacement.
• Une aptitude à rédiger des résumés d’appels clairs et concis, démontrant de solides compétences en communication écrite.
• D’excellentes compétences en communication téléphonique, permettant d’expliquer clairement et avec précision des concepts complexes à une clientèle diversifiée.
• Une expérience démontrée à dépasser les attentes des clients, avec un fort accent sur une résolution rapide et efficace des problèmes.
• Des compétences organisationnelles exemplaires, permettant de gérer plusieurs priorités concurrentes dans un environnement à rythme élevé.
• La capacité de travailler de façon autonome et en collaboration au sein d’une équipe dynamique.
• Une aisance à proposer et à mettre en œuvre des améliorations de processus afin d’optimiser l’expérience des membres, démontrant une approche proactive de l’amélioration continue.
• Une disponibilité pour travailler selon des horaires flexibles, incluant les quarts de jour, de soir, de fin de semaine et de nuit, afin d’assurer une couverture complète répondant aux besoins des membres.
• Si vous incarnez ces qualités et souhaitez contribuer à notre mission visant à offrir des services de soins de santé exceptionnels, nous vous invitons à vous joindre à notre équipe et à avoir un impact significatif.

Why Join Teladoc Health?

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Focus on Quality & Safety: Upholding the highest excellence of clinical quality standards is paramount to Teladoc Health.

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Our Work Truly Matters: Recognized as the world leader in whole-person virtual care, Teladoc Health uses innovative platforms to provide accessible care across the full continuum of care, at every stage in a person’s health journey.

Growth and Innovation: We are growing rapidly - Come grow with us and support our expanding mission to make healthcare more accessible.

Diversity and Inclusion: At Teladoc Health we believe that personal and professional diversity is the key to innovation. We hire based solely on your strengths and qualifications, and the way in which those strengths can directly contribute to your success in your new position.

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