Coordenador(a) de Customer Experience

Alinea Health

Alinea Health

Customer Service
Brazil
Posted on Apr 12, 2025
Sobre a Alinea

A Alinea é uma healthtech que está reinventando como as pessoas vivenciam o cuidado em saúde. Atuamos com forte foco em coordenação de cuidado, atenção primária e uso de dados, conectando tecnologia, empatia e eficiência para melhorar os desfechos de saúde e reduzir desperdícios no sistema.

Sobre o time de Concierge

Somos o copiloto prático da jornada do membro. O time de concierge apoia nossos beneficiários em tarefas como marcação de exames, consultas e orientação sobre rede credenciada — tudo de forma humana, rápida e

proativa. Nosso papel é garantir que cuidar da saúde seja fácil, guiado e acolhedor.

Sua missão como Coordenador(a) de CX

Você será responsável por liderar o time de concierge, evoluindo a operação com foco em eficiência, escalabilidade e experiência encantadora. Buscamos alguém com olhar analítico e criativo, capaz de aplicar automações, IA e ferramentas digitais para elevar o nível da operação e liberar tempo da equipe para interações de maior valor.

Responsabilidades
  • Liderar e desenvolver o time de atendimento (assistentes e analistas), garantindo performance, empatia e entrega de valor real ao membro.
  • Identificar oportunidades de automação de tarefas repetitivas e criar fluxos que aumentem a eficiência operacional (via ferramentas como Zapier, Make, APIs internas ou RPA).
  • Colaborar com times de Produto e Engenharia para desenhar soluções com IA (ex: copilotos internos, assistentes inteligentes, classificadores automáticos, etc.).
  • Garantir cumprimento de SLAs e metas de NPS, ao mesmo tempo em que evolui a operação com base em dados.
  • Criar e manter playbooks, treinamentos e painéis que sustentem uma operação de alta qualidade.
  • Acompanhar feedbacks dos membros e transformá-los em melhorias contínuas.
Requisitos
  • Experiência anterior coordenando times de atendimento ou CX.
  • Proatividade para desenhar automações e usar tecnologia para escalar atendimento sem perder qualidade.
  • Familiaridade com ferramentas de atendimento (Zendesk, Intercom, etc.) e CRMs.
  • Capacidade analítica para criar KPIs, monitorar dados e tomar decisões orientadas por métricas.
  • Comunicação clara, liderança empática e foco na resolução de problemas.
  • Desejável: experiência em healthtechs ou contextos relacionados à jornada de saúde.
O que valorizamos
  • Mente hacker e foco em escala com qualidade.
  • Pessoas que dominam ferramentas no code / low code ou que se interessam por explorar IA aplicada.
  • Capacidade de navegar entre estratégia e operação com fluidez.
  • Visão centrada no cliente, com obsessão pela experiência e pelo impacto na jornada.