La communauté que vous rejoindrez :

Airbnb est une communauté internationale où chacun peut trouver sa place et créer des liens. L'équipe d'assistance à la communauté est au service de cette mission, avec pour objectif de « constituer la communauté voyage la plus fidèle au monde grâce à un service exceptionnel ».

À propos de la plateforme d'assistance à la communauté (Community Support Platform : CSP)

Vision du client : offrir une assistance exceptionnelle à nos utilisateurs, aussi bien en autonomie qu'avec l'aide d'agents, tout au long de leur expérience sur Airbnb.

Vision stratégique : nous estimons que l'assistance à la communauté sera un important facteur de différenciation, ainsi qu'un moteur de succès et de croissance pour Airbnb à l'échelle mondiale. Nous offrons une assistance utilisateurs à grande échelle exceptionnelle, en développant des fonctionnalités de plateforme qui améliorent l'expérience de la communauté.

Votre contribution :

Nous sommes à la recherche d'un·e responsable de gestion du contenu et des connaissances des opérations de produits pour rejoindre notre équipe de gestion du contenu et des connaissances. Nous faisons partie de l'organisation de la plateforme d'assistance à la communauté. Nous recherchons un·e responsable expérimenté·e avec une expertise approfondie dans la mise en œuvre des stratégies et des opérations de gestion du contenu, ainsi qu'avec des connaissances pour transformer les expériences d'assistance numérique. Cette personne utilisera des outils d'IA pour simplifier le processus de production de contenu, tout en optimisant nos bases de connaissances pour une performance optimale, en s'appuyant sur de grands modèles linguistiques.

Vous avez la passion de ravir les clients tout au long du parcours d'assistance, y compris sur les canaux numériques, l'assistance produits automatisée et les interactions d'assistance client individuelles. Vous vous concentrez en permanence sur l'amélioration de l'expérience de l'utilisateur final grâce à un contenu de grande qualité et facile à utiliser, en vous concentrant sur nos agents de première ligne et notre communauté externe.

Vous êtes la personne idéale pour repousser les limites des services numériques. Pour ce faire, vous mettez en place des opérations de contenu dynamiques et agiles de A à Z, vous appliquez notre stratégie de contenu et nos modèles opérationnels pour le contenu visuel, les contenus multimédia, y compris complexes, les réseaux sociaux, le contenu dynamique et guidé, etc.

Vous avez de l'expérience dans la gestion de rédacteur·ice·s de contenu et de rédacteur·ice·s spécialisé·e·s/techniques, avec une passion pour développer des talents et leur donner toutes les chances de réussir. Vous vous concentrez sur la qualité et vous faites preuve d'une solide expérience pour transmettre un message spécifique, conformément au style et au ton d'une marque, en travaillant de manière transversale avec d'autres équipes telles que le marketing, la conception de services et d'expériences, les produits, la rédaction UX, les communications, la localisation, le service juridique, la gestion de produits et de programmes.

Vous pouvez définir le rôle essentiel des bases de connaissance pour le succès des équipes d'assistance, et structurer et permettre à l'équipe de s'assurer que les agents humains et virtuels ont accès aux informations nécessaires sur les connaissances.

Vous savez gérer l'ambiguïté et vous épanouir dans un environnement dynamique. Vous êtes expert·e en matière de développement du contenu et des connaissances. Vous déterminez les processus et les mécanismes de votre équipe afin que l'opération puisse réagir rapidement et efficacement à l'évolution des priorités, contribuant ainsi à des résultats clairs, aussi bien pour les clients que pour l'entreprise.

La journée type :

• Diriger une équipe comprenant des rédacteur·ice·s et des éditeur·ice·s de connaissances, favorisant une culture de créativité, d'acceptation, de collaboration et d'innovation.
• Travailler de manière transversale avec les équipes marketing produit, communications marketing, service juridique, localisation, communications hôtes, rédaction créative et UX afin de gérer la création d'un contenu impeccable pour les publications à l'échelle de l'entreprise.
• Collaborer efficacement avec des expert·e·s en matière de réglages de grands modèles linguistiques, de récupération d'informations et de développement de modèles pour créer des produits et des fonctionnalités innovants.
• Tirer parti de l'IA pour créer et diffuser du contenu pertinent.
• Mettre en œuvre des programmes d'IA qui améliorent le fonctionnement de l'équipe et la qualité de l'expérience de nos clients.
• Collaborer avec des équipes transversales pour s'assurer que le contenu est aligné sur les objectifs commerciaux, le style de la marque et les besoins des utilisateurs.
• Collaborer avec les responsables de l'assistance à la communauté et les partenaires XFN pour faire évoluer la stratégie de gestion des connaissances.
• Collaborer avec les équipes produits et ingénierie pour mettre au point les meilleures solutions de diffusion de contenu.
• Définir et développer des normes pour le contenu numérique afin d'en guider la mise en œuvre.
• Diriger la documentation sur les normes relatives au style et au ton, en collaborant de manière transversale avec l'ensemble de la communauté des rédacteur·ice·s.
• Mettre en place des processus et des mécanismes pour la planification, la création, la diffusion et la gouvernance d'un contenu de haute qualité.
• Contribuer à la gouvernance du contenu et des connaissances et aux activités de gestion du cycle de vie, y compris le backlog, l'utilisation et l'allocation des ressources de rédaction.

Votre expertise :

• Au moins 10 ans d'expérience en gestion de contenu et de connaissances, ou dans des domaines connexes.
• Au moins 4 ans d'expérience dans la direction d'une équipe de rédacteurs de contenu ou de rédacteurs techniques, avec des résultats probants dans l'accompagnement, le feedback et le développement professionnel des membres de l'équipe, afin de les aider à atteindre leurs objectifs de carrière.
• Une compréhension avérée des tendances émergentes du secteur numérique, et un rôle de leader d'opinion pour promouvoir l'innovation dans ce domaine.
• De l'expérience avec les solutions et les outils d'IA.
• De l'expérience de travail au sein d'organisations internationales matricielles.
• Une connaissance approfondie de différents systèmes de gestion de contenu (tels que ContentStack, Confluence) et de systèmes de gestion opérationnelle et de projet
• (tels que Jira et Asana).
• Une connaissance de la taxonomie et de l'architecture de l'information.
• De l'expérience de travail au sein d'une équipe d'assistance utilisateurs ou chargée des opérations est vivement souhaitée.
• Les formations, certifications et l'expérience en projets Agile, y compris scrum, kanban ou nimble, sont un atout majeur.

Votre situation géographique :

Ce poste est situé au Canada et peut être occupé à distance. Le poste peut impliquer de travailler occasionnellement dans un bureau d'Airbnb ou de participer à des événements en dehors du bureau, comme convenu avec votre responsable. Le poste est éligible au télétravail, mais vous devez vivre dans un État où Airbnb, Inc. dispose d'une entité enregistrée. Cliquez ici pour consulter la liste à jour des États non inclus. Cette liste évolue constamment, pensez donc à nous contacter si l'État dans lequel vous vivez fait partie de la liste des États exclus. Si vous êtes employé·e par une autre entité d'Airbnb, votre responsable du recrutement vous indiquera dans quels États vous pouvez travailler.

Notre engagement en faveur de l'inclusivité et de l'acceptation :

Airbnb s'engage à travailler avec des personnes issues des horizons les plus variés possibles. Nous pensons que la diversité des idées encourage l'esprit d'innovation et l'implication au travail. Cette approche nous aide à attirer des talents créatifs et à développer les meilleurs produits, services et solutions possibles. Tous les individus qui remplissent les critères sont encouragés à postuler.

Nous nous efforçons également de fournir un processus de candidature et d'entretien inclusif pour toutes les personnes, quelle que soit leur situation de handicap. Si vous êtes en situation de handicap et que vous avez besoin d'aménagements raisonnables pour envoyer votre candidature, veuillez nous contacter à l'adresse suivante : reasonableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste concerné par votre candidature et les mesures d'aménagement nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de ne nous contacter que si votre handicap vous empêche de terminer notre processus de candidature en ligne.